Штучний інтелект поступово переходить від експериментальних проєктів до реального державного управління. Уряди різних країн уже використовують AI-агентів для автоматизації рутинних процесів, роботи зі зверненнями громадян та аналізу великих масивів інформації.

За прогнозами аналітиків, до 2028 року близько 80% урядів світу можуть передати базові адміністративні процеси штучному інтелекту. Україна також розвиває цей напрям: на порталі «Дія» запрацював новий голосовий функціонал Дія.АІ, який дозволяє взаємодіяти з державними сервісами без введення тексту.

Про світовий досвід використання AI-агентів у державному секторі та розвиток українського GovTech розповів Chief AI Officer WINWIN AI Center of Excellence при Міністерстві цифрової трансформації України Роман Кислий у колонці для РБК-Україна.

Як AI-агенти вже використовують уряди

За наведеними у матеріалі даними, 55% керівників державного сектору у світі вже використовують AI-агентів для оптимізації внутрішніх процесів і зменшення навантаження на держслужбовців.

Серед найбільш показових прикладів:

• Сингапур — понад 80% зі 150 тисяч держслужбовців використовують внутрішню AI-систему Pair Chat. У державному контурі також працює понад 20 тисяч спеціалізованих ботів.
• Японія — платформа Gennai розгортається для 180 тисяч працівників у 39 державних відомствах. Вона автоматизує, зокрема, класифікацію звернень і підготовку відповідей.
• Велика Британія — аналітичний інструмент Consult уже дозволив заощадити понад £500 тисяч і тисячі робочих годин. Після повного масштабування очікувана економія становить до £20 млн на рік.
• США — у 56 державних установах зафіксовано 3611 високоефективних сценаріїв використання штучного інтелекту.
• ОАЕ — уряд поставив завдання протягом двох років перевести на агентний AI 50% федеральних операцій і послуг.

Таким чином, йдеться вже не лише про використання чат-ботів для відповідей на типові запитання. AI-агенти поступово отримують можливість працювати з даними, документами та внутрішніми системами державних органів.

Що нового пропонує Дія.АІ

Україна робить наступний крок у розвитку державних цифрових сервісів — додає до Дія.АІ голосову взаємодію.

Користувачеві не потрібно вводити запит із клавіатури або самостійно шукати потрібний сервіс у меню. Достатньо сформулювати питання голосом.

AI розпізнає мовлення, аналізує контекст запиту та формує відповідь або спрямовує користувача до необхідної державної послуги.

Такий підхід може зробити цифрові сервіси доступнішими для людей, яким складно користуватися традиційними інтерфейсами.

Основні переваги голосового AI

Доступність. Голосова взаємодія спрощує користування державними сервісами для людей старшого віку, людей із порушеннями зору та користувачів з іншими обмеженнями.

Менше бюрократії. На етапі первинного консультування користувачеві не потрібно чекати відповіді оператора або самостійно розбиратися зі структурою державного порталу.

Швидкий пошук інформації. AI може аналізувати доступну йому базу знань та державні дані, щоб швидше визначити, яка інформація або послуга потрібна користувачеві.

Від чат-ботів до автономних агентів

Ключова відмінність нового підходу полягає у переході від класичних чат-ботів до AI-агентів.

Звичайний чат-бот переважно працює за наперед заданими сценаріями: користувач ставить запитання, система знаходить відповідь у підготовленому наборі варіантів.

AI-агент натомість може враховувати контекст, аналізувати інформацію з різних джерел і виконувати послідовність дій для досягнення поставленої мети.

Для державного сектору це відкриває значно ширші можливості. У перспективі AI-агенти можуть не лише відповідати громадянам, а й автоматизувати значну частину внутрішньої роботи державних установ.

Фактично формується нова модель GovTech, у якій громадянину не обов’язково знати, де саме знаходиться потрібна послуга і яку форму потрібно заповнити. Достатньо сформулювати завдання природною мовою, а цифровий агент визначить подальший алгоритм дій.

Українська Дія.АІ із голосовою взаємодією є одним із кроків у цьому напрямі — від цифровізації окремих державних послуг до більш природної взаємодії людини з усією цифровою екосистемою держави.